香格里拉娱乐服务级别协议

“停机时间“是指在一个日历月内，根据以下高和关键问题的定义，服务不可用的累计计费分钟数。  

“事故“指导致停机的任何单个事件或一组事件。

“停机时间“指与网络、硬件或服务维护或升级相关的停机时间。 

“服务水平承诺” 指服务的最低保证正常运行时间，在给定服务具有有效订阅订单的每个完整日历月进行测量。

“服务信用“指香格里拉娱乐在未达到服务水平承诺的情况下应向客户支付的费用。

香格里拉娱乐服务将在订阅订单期限的每个完整日历月内99.9%的时间可用，并受以下排除条款的约束。

服务信用是通过将受影响服务的订阅费除以订阅期限内的月数来计算的，然后将总数乘以下表中适用的服务信用百分比。

香格里拉娱乐不提供客户正常运行时间报告。客户有责任确定是否未达到服务水平协议，是否应支付服务信用。服务信用是客户对本协议和本SLA项下任何服务的任何性能或可用性问题的唯一补救措施。客户必须遵守其协议，才有资格获得服务信用。

客户可以按照上表的规定为每个香格里拉娱乐服务申请信用额度，每个日历年的最高信用额度等于该服务香格里拉娱乐订阅费的10%。

客户必须向企业支持部门提交索赔和香格里拉娱乐验证索赔所需的所有信息([email protected])，包括：（i）事件的详细描述；（ii）关于停机时间和持续时间的信息；（iii）受影响的用户数量（如适用）；以及（iv）描述您在事件发生时为解决事件所做的努力。要获得服务信用，客户必须在事件发生后四十五（45）天内提出此类信用索赔。服务信用索赔必须提交至 [email protected]

香格里拉娱乐将评估所有合理可用的信息，并善意地确定是否欠下服务信用。如果客户不符合条件，香格里拉娱乐保留拒绝服务信用的权利。如果香格里拉娱乐确定欠您服务信用，香格里拉娱乐将把服务信用应用于受影响服务的下一个定期开具的发票，该发票可能是在续订时。在终止或不续约的情况下，您将获得 在终止或不续约后30天内，有权获得相当于任何 未结清的服务信用。如果您从经销商处购买了服务，您将直接从经销商处获得服务信用，而经销商将直接从香格里拉娱乐处获得服务积分。服务信用额度将基于您的经销商为适用服务支付的价格。 

本SLA不适用于零售会员资格、免费赠款、概念验证、试点或无偿或有偿试用服务，也不可执行。  

本SLA不适用于作为服务一部分提供的任何第三方软件或服务。

本SLA不适用于任何性能或可用性问题：

1. 由于超出香格里拉娱乐合理控制范围的因素或与本协议所述的不可抗力事件有关；
2. 这是由于使用非香格里拉娱乐提供的服务、硬件或软件造成的，包括但不限于带宽不足或与第三方软件或服务相关的问题；
3. 这是由于您在需要时未经授权的行为或不作为，或您的员工、代理人、承包商或供应商，或任何通过您的密码或设备访问香格里拉娱乐服务的人，或您未能遵守适当的安全措施造成的；
4. 这是由于您未能遵守任何所需的配置、使用受支持的平台、遵守任何可接受的使用政策，或者您以与服务的特性和功能不一致的方式使用服务造成的； 
5. 这是由于您试图执行超出规定配额的操作，或者是由于香格里拉娱乐限制或暂停涉嫌滥用行为造成的；
6. 这是常规计划停机的结果；或者，
7. 因客户违反本协议而导致账户暂停或终止。

香格里拉娱乐为企业客户提供专门的电子邮件支持，周一至周五太平洋时间07:00-16:00/UTC时间14:00-23:00，以及非工作时间的电子邮件监控。支持请求必须通过电子邮件发送至 [email protected] 并且必须通过与活动香格里拉娱乐 Enterprise帐户关联的电子邮件地址提交。香格里拉娱乐平均在不到6小时内响应入站支持请求。企业客户还可以向其客户成功代表发送电子邮件，询问有关香格里拉娱乐服务的任何信息。